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[CX팀] 고객의 마음으로 문제해결을 위해 노력합니다.

we make #CX better, CX팀

고객의 마음을 생각하며, 서비스 경험을 향상하기 위해 끊임없이 고민하고 개선하고 있어요.

와디즈로 전달되는 모든 메시지를 가장 먼저 만나는 팀. 소통의 시작이 되는 팀.


최전선에서 와디즈와 고객을 연결하는 CX팀을 만나보았습니다!

프로님, 자기소개 부탁드립니다!

장진영 프로 : 안녕하세요. CX팀을 총괄하는 장진영입니다. 저는 와디즈 고객의 문제를 해결하기 위해 상담 솔루션 개선, 문의 자동화, 고객센터 고도화 등의 방향을 기획하고 추진해요. 특히 고객이 겪는 다양한 문제를 분석하고, 불만족을 줄이기 위한 개선 과제를 수립하죠. 와디즈가 더 나은 고객 중심의 서비스가 될 수 있도록 다양한 팀과 협업하고 있습니다.


조현준 프로 : 안녕하세요! 저는 고객 경험 개선을 위한 데이터 분석 및 기획 업무를 담당하고 있어요. 2016년부터 약 6년간 와디즈에서 근무하다가 작년 잠시 자리를 비웠는데요. 올해 4월에 다시 이곳으로 돌아온 돌진(돌아온 진국이)이기도 해요.


양도승 프로 : 안녕하세요! 저는 와디즈 이전 통신 회사에서 기술 지원 업무를 했어요. 성장과 변화에 목말라하던 찰나 와디즈에 합류하게 되었죠. 지금은 와디즈 도움말 센터(헬프센터)에서 웹 개발을 하며 즐겁게 일하고 있어요.


현재 하고 계신 업무와 팀을 소개해 주세요!

장진영 프로 : 작년까지는 CX팀에서 기획과 운영을 모두 했었어요. BPO(외주)가 기본 운영을 시작하면서 CX팀은 기획, 분석, 개선, 지원, 관리 등에 집중하고 있습니다. CX팀의 모든 문제해결은 고객 중심에서 출발해요. 고객 VoC 현황 및 상담 데이터로 고객 경험 향상 과제를 설정하죠. 실시간으로 BPO(외주) 고객센터 원격 관리와 이슈 해결, 문제 재발 방지를 위한 타 팀과의 협업, 개선 요청을 주도적으로 진행하고 있어요.

팀 내에서 상담 솔루션 일원화를 위해 TF도 꾸렸는데요. 이처럼 고객 경험 개선을 위한 과제가 무엇이든, 아이데이션하고 실행해 볼 수 있는 팀에요!

저희 CX팀은 ‘위키’라는 지식관리시스템(KMS)을 가장 잘 활용하고 있는 팀인데요. 업무를 공유하고, 기록을 남기는 것을 좋아한다면 저희 팀 업무가 즐거우실 거예요.

조현준 프로 : CX팀 업무는 크게 두 가지로 나눌 수 있어요. 첫 번째는, CS를 담당하는 외주사 직원들의 업무를 위해 시스템을 제공하고 관리하며 데이터 통계를 분석하는 업무예요. 두 번째는, CS 직원들의 퀄리티 있는 고객 상담을 위해 내부 정책과 지식을 관리하고 여러 팀과 소통, 조율하는 업무예요.

저는 그 중 데이터 통계 분석 업무를 하고 있어요. 좀 더 자세히 말씀드리자면 와디즈 서비스에 대한 고객들의 반응을 다양한 데이터를 통해 해석하고 크게 확산할 수 있는 리스크를 미리 감지하는 업무예요.

양도승 프로 : CX팀은 고객센터로 들어오는 VoC를 분석하고, 데이터를 통해 고객이 느낄 수 있는 불편함과 어려움을 해소하기 위해 기능적 오류와 개선점을 찾아요. 일종의 관리인 역할이죠. 특히 VoC의 근본적인 문제를 찾아 해결하고 고객의 편의를 향상하는 상담 환경 솔루션을 개선합니다. 고객이 문의하지 않고 스스로 문제를 해결할 수 있는 self-service 환경을 조성하고 자동화하는 과제도 하고 있어요. 와디즈 도움말 센터 웹 개발도 하고 있고요.

저희 팀은 고객의 소리를 직접적으로 듣기 때문에, 해결하기 위해서 다들 움직임이 빠른데요. 가장 큰 장점이라고 생각해요!


와디즈에 어떻게 합류하게 되셨나요?

장진영 프로 : 와디즈 전, 약 10년 동안 대기업에서 CS 기획을 했어요. 안정적이지만 정체하고 있는 느낌이 들더라고요. ‘스타트업에서 판에 박힌 CX가 아닌 더 고객 중심의 도전적인 과제를 만들고 추진해 볼 수 있지 않을까?’ 생각이 들었어요.

2016년부터 스타트업의 CX팀에 근무하면서 네카라쿠베토에 해당하는 기업들을 거쳐 와디즈에 오게 됐어요. 업력 10년 이상의 탄탄한 안정성과 크라우드펀딩 1위 기업이라는 타이틀이 매우 매력적으로 느껴졌어요. 면접관이셨던 리더님들을 직접 뵙고 나서 무릎을 탁! 쳤죠. ‘와디즈에 합류하면 정말 재밌게 CX를 할 수 있겠다.’ 확신이 들었어요. 와디즈는 그 어떤 회사보다 CX와 고객에 대한 기본기가 탄탄했거든요.



이 업무에 있어 가장 중요한 역량(능력)과 경험은 무엇인가요?

장진영 프로 : 고객 중심의 서비스 정신은 아주 기본적이지만 가장 중요한 요소예요. 특히 고객의 문제를 어떻게 해결할 것인가(How), 왜 내가 이렇게 고객의 경험에 집중해야 하는가(Why), 이 과정을 통해 고객의 이용이 지속되는가(Retention)를 끊임없이 관찰하고 분석하는 역할이 가장 중요합니다.

더불어 고객에게 더 나은 서비스가 되도록 타 팀과 문제 해결 방향을 공유하고 명확히 소통(Communicator)하는 역할도 매우 중요해요!

최근 진행 중인 프로젝트나 기억에 남는 프로젝트가 있나요?

양도승 프로 : 가장 최근에 작업했던 ‘도움말 센터 리뉴얼’ 프로젝트요! 제가 PM으로 진행한 첫 프로젝트라 그렇기도 하지만, 많은 분이 도와주셔서 더 기억에 남아요. 다양한 시각에서 기획하고 팀 안에서 자체적으로 개발한 것이 가장 의미 있어요. 발전시킬 수 있는 부분은 앞으로 고도화 하고자 합니다.



업무할 때 꼭 지키고 싶은 나만의 소신 또는 원칙이 있을까요?

장진영 프로 : 저는 진정성을 가지고 탁월함을 추구하는 사람을 일컫는 진국이의 Integrity에 매료되어 합류했어요. 그래서 5원칙 중 ‘우리는 옳은 일을 한다’라는 1원칙에 가장 큰 의미를 둡니다. 아무도 보지 않을 때도 올바르게 일하며 진정성을 추구하는 것이 큰 의미가 있다고 생각해요. 생각에 그치지 않고 결과를 만들어 내기 위해 끝까지 실행하는 Excellence까지 겸비한 동료들과 일한다는 것에 자부심을 느끼고 있어요.

조현준 프로 : 진국이가 일하는 법 중 첫 번째 ‘Why 없이 일하지 않는다’ 요! 데이터 분석은 끊임없이 왜 저런 데이터가 발생했는지를 확인해야 해요. 어떤 데이터에 대한 분석을 시작하면, 왜 그런 데이터가 발생했는지에 대해 가설을 세우고 그 가설이 맞는지 여러 단면으로 확인하여 검증하는 과정을 반복해 나가야 해요. 그래서 일을 시작할 때 why로 일의 목적을 명확히 하고, 일의 끝 역시 마무리 지어야 한다고 생각합니다.

양도승 프로 : 진국이가 일하는 법 중 제가 가장 좋아하는 2가지가 있어요. ‘모르겠으면 누구한테라도 물어본다.’ ‘겁나면 보고하고, 겁나지 않으면 결정한다.’이에요. 두 원칙이 하려고 하는 일이 그 어떤 누구에게 설명했을 때, 납득 시킬 수 있는 일이라면 ‘뭐든 해도 된다!’라는 자신감을 갖게 해줘요. 그래서 저는 일하는 법들을 앞세워 궁금한 것이 있다면 디렉터님이나 팀원들 옆자리로 찾아가 이야기를 나눠요. 그럼, 제가 생각하지 못한 답의 실마리가 나온답니다!



이럴 때 와디즈에서 일하는 것이 행복하다! 하는 순간은요?

조현준 프로 : 동료와 협업할 때, 내 업무, 내 팀의 일과 성과만 챙기는 사람이 있을 수 있잖아요. 와디즈에서는 일을 제대로 마치기 위해 서로 최선을 다해 협력하는 그 순간이 많아요. 그때 행복을 느끼죠. 그런 동료가 많다는 것이 큰 장점이에요.

양도승 프로 : 지금까지 대부분의 회사는 일과 환경이 굳어져 있었어요. 문제를 발견해도 바꾸는 게 어려운 환경이었던 거죠. 와디즈에서는 새로운 도전을 할 수 있어요. 제가 가진 능력을 최대한 활용 할 수 있도록 도와줘요. 업무 방향이 맞는다면 문제를 주도적으로 개선할 수도 있고요. 그렇게 반영되었을 때 가장 행복해요.



앞으로 어떤 새로운 동료들과 함께 일해보고 싶나요? 와디즈에 관심 있는 분들께 전하는 ‘입사를 위한 나만의 TIP’이 있다면 알려주세요!

장진영 프로 : 익숙하지 않은 환경에서 실패를 많이 하면서도 인사이트를 얻는, 그런 긍정적인 동료와 일하고 싶어요. 도전에 어려움이 없는, 노력 없는 성공보다 값진 실패를 더 의미 있게 생각하는 동료들과 일할 때 뭐든 신나게 일할 수 있더라고요! 잘하는 것도 중요하지만 열심히 최선을 다하는, 끝까지 책임감 있게 포기하지 않고 달릴 수 있는 그런 동료라면 더더욱 환영합니다!

조현준 프로 : 고객이 와디즈에서 어떤 경험을 하고 가는지, 어떤 것을 개선해야 고객 경험이 개선되는지 등 중요한 과제가 있어요. 직관과 데이터 두 가지 방법을 골고루 활용해 문제점을 찾아내고 성장할 수 있는 동료와 함께 일하고 싶어요.

사람들의 문제를 해결하고 도와주는 것을 좋아한다면 잘 맞을 거예요! 와디즈 서비스나 사건 중 하나를 골라서 ‘내가 지금 와디즈라면 어떤 식으로 해결했을지’ 고민해 보면 좋을 것 같아요. 그 과정에서 자연스럽게 와디즈 서비스와 진국이가 일하는 법에 대한 이해도 높아질 거예요. 내가 와디즈에서 어떤 역할을 하고 싶은지도 명확하게 그려볼 수 있고요.

양도승 프로 : 저와 다른 새로운 관점의 동료, 자유롭게 이야기하고 적극적으로 해결하실 수 있는 분과 일해보고 싶어요. 작은 팁을 드리자면, 우리의 서비스를 관심 있게 보고 ‘나라면?’이라는 질문을 계속해 보세요. 이 한마디에서 많은 것이 출발한다고 생각해요.


CX팀은 고객의 목소리를 듣고, 고객의 입장에서 문제를 해결하고, 더 나은 방향을 서비스에 제안하는 중요한 역할을 하고 있어요. 와디즈에 전달되는 고객의 소중한 메세지들을 적시에 잘 전달해, 오늘보다 내일 더 고객이 원하는 서비스가 되도록 계속해서 나아가겠습니다.

👣 KEEP MOVIG FORWARD


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